Đối với một doanh nghiệp thì giữ chân khách hàng bằng chất lượng dịch vụ là vấn đề then chốt.

Tuy nhiên, hãy nhìn hành vi và thái độ ứng xử của nhân viên  – những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, những người đại diện hình ảnh của doanh nghiệp ra bên ngoài sẽ có thể thấy được chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp là tốt hay chưa tốt. Vì vậy, mỗi nhân viên phải ý thức được trách nhiệm đại diện hình ảnh của mình ra bên ngoài để đạt được sự phát triển bền vững trong kinh doanh.

Lấy một vài ví dụ tiêu biểu để xem xét và so sánh ta có thể thấy ngay hậu quả nếu ta không chú trọng đến rèn luyện nhân viên ý thức và xây dựng được hình ảnh của mình – cũng là của doanh nghiệp đối với khách hàng.

Bạn nghĩ như thế nào nếu nhận được phản ứng  của một anh hướng dẫn viên du lịch – đại diện hình ảnh của một công ty du lịch có tên tuổi khi du khách hỏi “Tôi đang cần tìm một cái băng dán cho vật dụng của tôi, anh có thể giúp tôi không?” là: “Tôi không biết, tôi không có cái băng dán nào cả”? Thay vào đó, nếu anh nhân viên này tỏ thái độ giúp đỡ hành khách dù là một câu nói vô cùng đơn giản hoặc một câu nói tỏ ra mình cố gắng giúp hành khách thì ấn tượng của hành khách sẽ khác. Giá như anh ta nói là: “Để tôi thử tìm kiếm xung quanh xem có cái nào cho chị không nhé!”. Chất lượng dịch vụ chỉ đến từ những khác biệt trong hành vi rất nhỏ.

Hay như câu chuyện diễn ra tại bãi giữ xe của một ngân hàng lớn của Việt Nam đáng để ta suy ngẫm.

Bình thường, khách hàng giao dịch tại ngân hàng A sẽ được miễn phí giữ xe. Tuy nhiên khi khách hàng đến bãi giữ xe thì nhân viên bảo vệ của bãi giữ xe (là nhân viên của tòa nhà – không phải nhân viên ngân hàng) vì muốn bỏ túi riêng thêm tiền giữ xe nên phân biệt đối xử như sau: Anh ta hỏi khách vào tòa nhà để làm gì, nếu khách vào tòa nhà nói họ vào giao dịch ngân hàng thì anh ta từ chối giữ xe với lý do bãi giữ xe đầy (trong khi chỗ trống còn đầy ra – anh ta chỉ nhận giữ xe của người khác – khách vãng lai vào tòa nhà để có thêm khoản phí giữ xe). Cuối cùng, khách hàng phải mất công tìm chỗ giữ xe khác và mất phí mặc dù phía ngân hàng đã trả tiền thuê bãi giữ xe hàng tháng cho quản lý tòa nhà.

Hành vi trên của nhân viên bãi giữ xe (nếu không được kiểm soát) và phản ứng của nhân viên ngân hàng A ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng A như thế nào? Xin theo dõi phần tiếp theo: Khách hàng phản ánh với nhân viên giao dịch của ngân hàng về vụ việc trên và nói rằng ngân hàng đang dần mất khách nếu để sự việc xảy ra như vậy. Nhân viên giao dịch của ngân hàng trả lời như thế nào bạn có biết không? Cô nhân viên ngân hàng trả lời với khách hàng rằng: “Đó là lỗi của người bảo vệ tòa nhà, việc đó là việc của tòa nhà không phải việc của em”. Rồi cô ấy tiếp tục làm việc trong bổn phận được giao của mình. Cô ấy không làm sai nhưng ngân hàng A bị mất hình ảnh vì bỏ lỡ cơ hội được phục vụ khách hàng.

Thái độ ứng xử của nhân viên đối với khách hàng để lại ấn tượng vô cùng quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần phải chú trọng. Nó là hình ảnh chuyên nghiệp hay không chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ có tốt hay không của cả một tập thể mà có thể bị mất đi trong giây lát. Dịch vụ khách hàng không có gì ghê gớm hay to tát mà nó chỉ là việc để tâm với những gì mình làm cho dù là việc nhỏ: Tỏ ra thái độ giúp đỡ khách hàng (cho dù có giúp được hay không giúp được), hay ghi nhận một cách nghiêm túc các góp ý của khách hàng.

Hãy quan sát những gì nhân viên – người trực tiếp tiếp xúc khách hàng làm việc và phản hồi khách hàng có thể hiểu vì sao có một số doanh nghiệp ngày càng phát triển trong khi các doanh nghiệp khác thì thụt lùi.

Đơn giản là vì dịch vụ đó có khiến khách hàng còn đến với doanh nghiệp nữa hay không?

Sang xứ người, chẳng hạn như ở Singapore, chất lượng dịch vụ rất được chú trọng và đáng học hỏi.

Nó thể hiện ở những việc tưởng chừng rất đơn giản: nhà vệ sinh rất sạch sẽ và hiện đại tưởng chừng không thể tốt hơn nhưng lại luôn có bảng thông báo mời khách hàng phản hồi (nếu cần) trong đó ghi rõ số điện thoại liên hệ hoặc các hình mặt cười/mặt buồn cho người sử dụng đánh giá. Từ đó có thể thấy tại sao chất lượng dịch vụ ở đây chỉ có thể được cải thiện không ngừng mà thôi.

Hay hình ảnh một bác bảo vệ lớn tuổi ở sân bay mỉm cười hỏi thăm du khách khi ra sân bay về nước và nói rằng: I like Vietnam (Tôi rất thích Việt Nam). Ắt hẳn, người Việt Nam nào nghe được cũng sẽ mỉm cười thích thú.

Thế là Singapore được nhiều du khách nhớ đến và quay trở lại. Quay trở lại để nhận được sự tôn trọng, nhận được sự đối xử từ cái tâm của con người…